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50% de los consumidores online en México tienen problemas con las devoluciones


De acuerdo con las últimas estadísticas uno de los problemas con los que se enfrentan los eCommerce es su sistema de devolución.


Con la pandemia el eCommerce tuvo un gran crecimiento, sin embargo también se enfrentaron a algunos problemas que tienen que ver con el envío y la devolución de las mercancías.


Una estrategia para tu tienda online no solo debe de estar enfocada en cómo se presentas los productos, sino que debe de incluir los procesos de logística, que incluye: el almacenamiento, packing, entrega y controles de salidas e ingresos de mercancías y pedidos.

El proceso de venta comienza con la confirmación de la orden, pero no siempre acaba cuando el producto llega con el cliente. Ya que algunas ocasiones puede querer devolverlo, en este momento se entra al proceso conocido como logística de inversa.


La logística de inversa es el proceso encargado del retorno de las mercancías de forma más efectivo y económico.


Para llevar a cabo este proceso de la manera más adecuada es necesario tener unas buenas políticas de devolución, que dejen claros en que circunstancias se realizará el cambio o devolución del producto.


De acuerdo con un estudio realizado en junio del 2020, el 54% de los compradores del eCommerce tuvieron problemas en sus devoluciones y a octubre del mismo año la cifra subió al 58%.

Para evitar cualquier tipo de complicaciones es necesario que el proceso de devolución sea sencillo y claro, de esta manera la marca podrá minimizar sus pérdidas.


“Debe contemplar la devolución de los pedidos, la posibilidad de que haya modificaciones en las solicitudes de compra, la reintegración de productos al inventario, el aseguramiento de la calidad de los artículos devueltos, las políticas de devoluciones a los clientes, y el diseño de procesos de atención rápida y fácil a través del mismo sitio de compra para facilitarle la labor al usuario”

Existen algunas cuestiones que las empresas deben de resolver con los productos que son devueltos.


“Se puede restaurar para venderlo en un canal de segunda o de descuento; o si está en perfectas condiciones, volverlo a colocar en un canal de primera; o donarlo, o regresarlo al proveedor para que se vuelva a manufacturar”

Todas estas cuestiones se deben de analizar pensando en que el negocio tenga las menores perdidas posibles.

Una empresa se enfrenta a cuatro retos con las devoluciones:

  1. Costo de los rechazos.

  2. Contaminaciones por Covid-19 (los artículos se pueden infectar al tacto de los usuarios).

  3. Fraudes por devoluciones provocados por el cliente.

  4. Retraso en las ventas, debido al procesamiento de las devoluciones.

En este sentido se reveló que los reembolsos impactan negativamente la venta, aparte del hecho de que una devolución representa el 30% del valor de la compra.


Se recomienda preparar una adecuada política de devolución que incluya el impacto para la marca y la experiencia del usuario.


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