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Atención al cliente en la era del ecommerce.


Usuarios y clientes tienen necesidades específicas que suponen nuevos retos en prácticamente todos los espacios dedicados a la venta.


En atención a clientes el tema no es diferente y los protocolos y acciones que las empresas toman para solventar y prevenir incidencias van aumentando de manera que la atención se vuelva cada vez más personalizada.

Aunque es importante ser resolutivo y atender la incidencia de manera solvente, es quizá un poco más importante tener definidas las líneas maestras de actuación. En el marketing se deben definir estrategias y toda la estrategia mejora los resultados en mayor o menor porcentaje.


Si existe un protocolo definido, el agente que abra una incidencia sabrá exactamente qué tiene que hacer, a quién consultar y cómo responder. Si no hay un plan de actuación, hay muchas más posibilidades de ser menos eficiente y la eficiencia es clave.


No podemos prever determinadas incidencias técnicas o logísticas, son imponderables, con los que nos toca lidiar con ellas cuando se producen. Pero sí existen acciones que nos evitarán posibles problemas con los clientes a futuro y con ellas nos podemos adelantar.


Por ejemplo cuando un eCommerce de ropa y complementos que tiene muy claras las medidas de cada prenda con una guía de tallas, medidas de los modelos de las fotos, feedback de los usuarios sobre cómo sienta, va a reducir drásticamente los costes en logística inversa y devoluciones.


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